Nell’era di internet, TripAdvisor è diventato la bibbia per chiunque cerchi informazioni riguardo strutture ricettive in una determinata zona.

E’ uno dei siti di ricerca più utilizzati e forse il più controllato per quanto riguarda la veridicità delle recensioni.

Ah le recensioni! Croce e delizia per qualsiasi prodotto o servizio, a partire dalla crema solare fino ad arrivare appunto al miglior ristorante sotto casa.

E a noi proprio di queste recensioni interessa, giusto?

Cosa pensano del tuo ristorante i clienti abituali e i semplici avventori?

Finché le recensioni sono positive, osannano e decantano il locale e i suoi piatti, nessun problema, ma cosa accade quando magari si riceve una recensione negativa proprio da quel cliente che forse non aveva poi tutte le ragioni per lamentarsi?

Un sondaggio di Ristoratore Top ha svelato che ben nove ristoratori su dieci vorrebbero recensire i clienti su TripAdvisor, stanchi delle critiche poco costruttive.

La questione è così spinosa che TripAdvisor stesso ha stilato un vademecum per gestire la risposta al cliente in modo, non dimentichiamolo mai, professionale.

Innanzitutto, non rispondere d’impulso e tieni a mente che ben il 94% dei frequentatori del sito dichiara di leggere le repliche dei ristoratori. Cerca quindi di essere obiettivo: un paio di recensioni negative non saranno certo la tua rovina ma la loro gestione rimane comunque importante. 

Inizia sempre con delle scuse e un ringraziamento per aver scelto il tuo locale, stempererai la tensione e ti dimostrerai cordiale e disponibile a risolvere la questione, acquistando parecchi punti anche agli occhi di chi leggerà il diverbio in futuro.

Riporta poi in maniera concisa ma cordiale la risposta ai dubbi e alle critiche mosse dal cliente, dimostrando così che prendi seriamente il suo feedback.

Se è possibile, spiega quello che è accaduto, la tua reazione o i provvedimenti presi per far fronte al problema, in modo che si evinca la tua dedizione all’ospitalità.

Concludi invitando il cliente a ritornare per darti un’altra possibilità e per verificare che la problematica da lui riscontrata è stata solo una spiacevole eccezione e non la regola.

Gestire nel miglior modo una lamentela è sempre più riprova della tua grande professionalità e i futuri clienti lo terranno bene a mente.

Laura Rossi

Vuoi entrare nell’era digitale? Chiedici come!